院長自ら予約を取るクリニックの働き方改革。長年愛される理由は「記憶力」にあった

こんにちは。株式会社アトマ 代表の坂田です。

本日、あるクリニックのお客様のもとへ、GA4のレポートをお持ちして訪問してきました。打ち合わせの雑談の中で伺ったお話が非常に印象深かったので、今日はその内容を記事にしてみようと思います。

「午前診療を定時で終える」仕組みの秘密

打ち合わせの中で、院長先生から「働き方改革の一環として、午前中の診察を決まった時間できっちり終える仕組みを整えた」というお話を伺いました。

これは気になる…と思った私は、思わず「どうやって実現されたんですか?」と質問してしまいました。

すると、意外な答えが返ってきました。現在、予約を取っているのは、受付ではなく院長先生ご自身なのだそうです。

先生ご自身が患者様の状態や診察・検査にかかる時間を把握されているので、時間が読みやすい。しかも日時を決める際には、まさに営業アポイントの鉄則である「2択話法」を使われているとのことで、これには正直驚きました。「THE営業」の現場で使われるテクニックが、診察の予約にもしっかり活きているんですね。

患者様も院長先生と直接相談しながら日程を決めるので、キャンセルや予定変更もめったにないそうです。仕組みというより、対話の中で無理のないスケジュールが自然と成立している、という感じでした。

そして、話を伺いながら私はもうひとつのメリットに気づきました。それは、受付スタッフの負担が大きく減っているということです。

院長先生ご自身が予約を担うことで、受付は先生のスケジュールや診察時間をいちいち想定する必要がなく、患者様との日程調整という地味に骨の折れるやりとりも発生しません。その分、目の前の業務に集中できる。結果としてスタッフ全体が、予定通りお昼休みを取れる仕組みになっているというわけです。院長先生おひとりが予約を担うという一見アナログなやり方が、実はクリニック全体の働き方改革を支える土台になっているんだと、感心してしまいました。

患者様を頭の中で覚えているという驚き

もうひとつ、大きなポイントとして伺ったのが、院長先生が開院当初からほとんどの患者様を頭の中で記憶されているということです。

思わず「先生の頭は、今はやりのChatGPTが入っているんですね!」と言ってしまったのですが(苦笑)、どうやって記憶されているのか詳しく伺ってみると、答えは「先生独自の記憶力」とのことでした。

しばらく間が空いて久しぶりに来院された患者様も、以前お話しした内容を先生が覚えていることに驚かれるそうです。クリニックの運営は患者様とのコミュニケーションが何より大切ですから、こうした記憶力こそが、長年にわたって信頼されてきた大きな理由なのだろうと感じました。

アナログなコミュニケーションが持つ力

今の世の中では、ホームページの予約システムや受付での予約対応が当たり前になっています。私たちも、そうした仕組みづくりのお手伝いをすることが多くあります。

ですが、今回のお話を伺って、「記憶する」というアナログな手法こそが、お客様と会社(この場合はクリニックと患者様)を結ぶ、非常に有効なコミュニケーション手法になり得るのだと、目から鱗が落ちる思いでした。

私自身、記憶力にはそれなりに自信があるほうだと思っていましたが、今回の院長先生には到底かないません(苦笑)。仕組みやシステムだけに頼らず、一人ひとりをきちんと覚えて向き合う姿勢そのものが、長く信頼関係を築く土台になるのだと、あらためて勉強させていただいた一日となりました。

私たちアトマの仕事は、ホームページや広告といった「仕組み」を作ることが中心です。ですが、今回のお話を通じて、どれだけ良い仕組みを作っても、最後にお客様の心をつかむのは、その先にある一人ひとりへの向き合い方なのだと、あらためて教えていただいた気がします。仕組みづくりのお手伝いをする立場だからこそ、その仕組みの先にある「人と人との温度」を忘れずに、これからもお客様と向き合っていきたいと思います。

皆様のご参考になれば幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

株式会社アトマでは、Web・パンフレット・動画・広告運用など、企業の情報発信をお手伝いしています。代表の仕事に対する考え方や、実際の取り組みはこちらの記事でもご紹介しています。

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