「バズり」のその先へ。2軒のランチ体験から学んだ、リピートを生む「期待値」の超え方

こんにちは。代表の坂田です。

以前のブログで

「『バズればいい』と思っている担当者に伝えたい、本当の投資対効果」という記事を書きました。

最近は、その「バズり」の裏側にある正体を確かめるべく、

あえて話題のお店へ足を運ぶようにしています。

今回は、先週私が体験した2つのお店のエピソードをお話しします。

（お店のプライバシーのため、店名は伏せさせていただきます。）

1店目：期待の「掛け算」が生んだ、皮肉な結末

私はここ数年、理想の「チャーハン」を求めてひたすら食べ歩いています。

（なかなか“運命の一皿”に出会えないのが悩みどころなのです…笑）

先日、名古屋での取材の合間に、

SNSや各媒体で「チャーハンが絶品」と話題の有名店へ行ってきました。

店内は最大8席ほどの小さなお店。お昼時は毎日行列ができる人気店のようです。

まずはセットのラーメン。これが、驚くほど美味しい。

複雑で深みのあるスープは、久しぶりに「絶品だ」と感じるレベルでした。

そして、真打ち登場。期待値がMAXまで跳ね上がった状態で、話題のチャーハンを口に運びました。

感想は…「普通」でした。

決して不味いわけではありません。

でも、ラーメンが最高だった分、そして事前の情報が「チャーハン推し」だった分、

私の期待値は天高く積み上がっていたのです。

（ラーメンだけなら再訪しましたが、期待していたチャーハンが普通だったことで、「次はいいかな」という気持ちが勝ってしまいました。）

2店目：SNSの熱狂と、支払う瞬間の「温度差」

次は地元・春日井で、インスタグラマーがこぞってPRしている話題店へ、

スタッフと行ってきました。

メニューを開いた瞬間、私たちは凍りつきました。

ランチで2,500円超えのメニューがずらり。

提供されたのは馴染みのある定食メニューを少しアレンジしたものでしたが、

味も、ボリュームも、正直なところ「いつものチェーン店の方が満足度が高い…」というのが

私たちの一致した意見でした。

（これに2,500円を払う価値をどこに見出せばいいのか、店を出た後もしばらく議論が止まりませんでした。）

SNSで綺麗に飾られた情報と、実際にテーブルに届いた体験のギャップ。

「一度行けば十分」という感想は、プロモーションとしては最も避けたい結末です。

「想像の枠」を、どう超えていくか

この2軒を通して痛感したのは、「集客はSNSでできても、リピートは感情でしか生まれない」ということです。

今はスマホ一つで簡単に期待値を上げられる時代。

だからこそ、お客様が訪問した際、

その高まった期待値を少しでも超える「驚き」や「納得」がない限り、2度目の訪問はありません。

これは私たちのデザイン・広告制作の仕事も全く同じです。

お客様が「こんな感じかな？」と想像している初校案。

それを、いかに良い意味で裏切り、想像の枠を超えた提案を差し出せるか。

（お客様が「おお！」と身を乗り出す瞬間の顔を見るのが、私たちの最大のやりがいでもあります。）

ありがたいことに、アトマには長くお付き合いいただいているリピーターのお客様が多くいらっしゃいます。

その信頼に胡坐をかくことなく、常に「期待値のその先」をご提案できるよう、

今後もスタッフ一同、真剣勝負で向き合っていきます。

皆様のビジネスにおいても、「お客様の期待値をどこに設定し、どう超えていくか」。

今一度、振り返るきっかけになれば幸いです。